[de] Weg met CHELLO en UPC

Sinds oktober 2004 heb ik een mailbox bij CHELLO en ga ik met UPC als provider internet op. Het genoegen is zeker niet aan mijn kant. Ik schat dat er toch wel gemiddeld 4 keer per maand een probleem is, dat ook nog eens zeker niet binnen een uur is opgelost. Kortom, voor de zakelijk gebruiker is deze combinatie geen optie.

Op dinsdagsochtend 9 augustus was het weer eens onmogelijk contact met de buitenwereld te leggen. In de avond had ik meer succes, maar de BBC-website bijv. en Sites in Ierland bleken niet bereikbaar. Australië en USA waren wel bereikbaar. Dat maakte mij nieuwsgierig naar wat nu eigenlijk het probleem van CHELLO/UPC is en hoe zij met klanten omgaan.

Volgens mij hadden ze een DNS-probleem (domain name system, dat systeem weet deze keer echter geen ipnummer [iets van 224.345.1.3, uniek in de wereld] te geven bij bijv. het symbolische adres www.bbc.co.uk). Ik heb mijn bevinding dinsdagavond de helpdesk van CHELLO gemaild. Je krijgt dan automatisch een bericht van ontvangst (zonder call-nummer overigens).
Woensdagochtend weet ik vrijwel zeker dat het een DNS-probleem is. De foutmelding bij het “pingen” is namelijk nogal ongebruikelijk. Ook de secundaire (reserve) DNS werkt niet. Ik stuur die ochtend nogmaals een bericht over mijn bevinding.

Het blijft boeien. Maar hoe kom ik aan ipnr’s van sites in Engeland of Ierland, want die kan ik nu juist niet opvragen? Ik heb ergens nog een mailtje van een registratie bij de Spectator. En zo krijg met directe adressering http://194.70.234.12 een website te zien, maar die ik niet te zien krijg bij symbolische adressering www.widearea.co.uk. Vervolgens kom ik (eindelijk) op het idee om de DNS van een instelling in de buurt (probeer eens dns..nl) als uitgangspunt te nemen. En zie daar, zondag kan ik weer werken zoals ik wil en zoals het moet.

Op zondag14/8 10:30 -dat is dus 5 dagen later!- krijg ik bericht terug: “Wij kunnen u mededelen dat u last had van een tijdelijke storing. Deze is inmiddels verholpen. Indien u nog steeds niet op de pagina kunt komen mag u de volgende dns servers handmatig instellen: 212.142.28.66 212.142.28.67 Meer informatie kunt u vinden op de statuspagina van de website van chello.”

Als ik die aangegeven dns-servers handmatig heb ingesteld, loopt de zaak. Maar de aardigheid van een DHCP-server (kent mijn pc bij het inloggen tijdelijk een ipnr., dns’en en gateway toe) is, dat ik iets dergelijks juist niet zelf hoef in te stellen.
De eenvoudige gebruiker kon dus dinsdag een aantal uren niet internetten en vijf dagen sites in Engeland en Ierland niet bereiken. Die eenvoudige gebruiker had wel zelf contact met de helpdesk moeten opnemen.

Op maandag 15/8 9 uur -vreemd, dat is dus ook weer 5 dagen later- ontvang ik een reactie op mijn tweede melding : “Wij kunnen u mededelen dat u last heeft van een tijdelijke storing. Deze is helaas nog niet verholpen. Onze excuses voor het ongemak. Heeft u nog vragen, dan kunt u voor meer informatie terecht op http://www.upc.nl.”

Let op: In bericht van zondag is het probleem opgelost en op maandag is het probleem helaas nog niet opgelost. We zijn inmiddels 6 dagen verder.

Ongelooflijk maar waar: op dinsdag 16 augustus 9:21 valt de primaire DNS 212.142.28.66 uit, de DNS die ze mij hadden doorgegeven. De secundaire dns (/67) vangt het wel op, maar doet zijn werk niet goed.

Op die dinsdag stuur ik om 10.00 het volgende bericht:
1. De DHCP-server geeft nog steeds de DNS-ipnr’s: 62.179.104.200/196.
2. De DNS’en 62.179.104.200/196 geven geen antwoord op vragen naar CO.UK en .IE.
Dat is sinds vorige week dus nog steeds niet goed.
3. Vandaag ligt de primaire DNS 212.142.28.66 er uit (statisch).

De secundaire DNS (67) geeft geen conversie voor in elk geval:
mail.chello.nl
http://frontpage.fok.nl/nieuws
http://www.adformatie.nl/nieuws
(via een andere DNS doen ze het goed).

U heeft een DHCP-probleem en een zeer stevig DNS-probleem.


Om 16.00 is de mailserver –dat is 6.5 uur later!- via de door hen opgegeven dns-servers nog steeds niet te bereiken. In elk geval kan de volgende ochtend weer gemaild worden en in de loop van die woensdag komt ook de oude primaire DNS (212.142.28.66) weer in de lucht.

Op vrijdag 19 augustus is de situatie van vóór 9 augustus terug en kunnen ook sites in Engeland en Ierland weer bereikt worden.


Op woensdag 17 augustus 15:12 –dat is 30 uur na mijn derde posting- komt het bericht:
“U geeft aan dat wij een DHCP en een DNS probleem hebben. Wij zijn van dit probleem op de hoogte. Er zal zsm naar een gepaste oplossing gezocht worden. Heeft u nog vragen, dan kunt u voor meer informatie terecht op http://www.upc.nl.”


Ik schrijf nu 26 augustus. Denkt u dat ze mij over de uiteindelijke oplossing gemaild hebben?
Op een CHELLO-pagina kan per regio de netwerkstatus worden bekeken. Er zijn grote problemen geweest. Denkt u dat daarvan op die pagina melding is gemaakt of dat mensen spontaan op de hoogte zijn gebracht van problemen, eventueel achteraf?

Concluderend: ze informeren de gebruiker niet, de terugkoppeling is laat en onvolledig, de technische knowhow van het personeel is ver onder de maat.


rkh, 26 augustus 2005