ICT heeft het gedaan

De afhankelijkheid van ICT (Informatie- & CommunicatieTechnologie) blijkt alleen al hieruit dat we bij problemen met het computernetwerk uit ons normale doen raken. Bij ernstige problemen weten we letterlijk niet meer waar we het moeten zoeken en brengen dan de uren verder door in ledigheid. Iedereen kent de verhalen uit eigen ervaring dan wel van horen zeggen; een adresboek dat plotseling niet meer oproepbaar is, gegevens die verdwijnen, een systeem dat traag wordt of volledige uitvalt, hordes studenten die naar huis worden gestuurd. Een stevige kostenpost voor bijv. webwinkels en slecht voor bijv. scholen waar wordt gewerkt in een elektronische leeromgeving (met gedigitaliseerd onderwijsmateriaal en communicatie via de computer).

Voor de ICT-afdeling blijft het hollen om niet te vallen. Hardware en techniek ontwikkelen zich in rap tempo, er komt steeds nieuwe software op de markt en daarna uiteraard weer een sterk verbeterde versie van die software, er is de bedreiging van hackers en virussen en de daarbij behorende stroom van patches (reparatiesoftware). Mijn stelling is dat gebruikers van dit alles echter weinig hoeven te merken. Het zijn geen natuurrampen die gebeuren en die de gebruiker maar heeft te accepteren. De redenen voor het disfunctioneren moeten eerder bij ICT zelf worden gezocht.

Hierbij moet niet meteen gedacht worden aan tijd- of personeelgebrek. Wie in staat is een probleem als probleem te zien, een slimme oplossing te bedenken en deze goed te implementeren kan veel tijd winnen (zo kan een hengelaar fuiken gaan zetten, zodat voldoende tijd overblijft voor filosofie en de jacht). Het falen moet eerder gezocht worden in gebrek aan discipline en talent. Discipline in het monitoren van systemen, het bekijken van loggings, het op tijd aanbrengen van patches en het afmaken van waarmee is begonnen. Bij talent moet gedacht worden aan: een analyse kunnen maken, creatief zijn, een paar stappen vooruit kunnen denken, samenhang zien en kunnen zien dat iets een probleem is of gaat worden. Veel organisaties hebben gekozen voor “image blowing” (“kopiëren” van de C-schijf van één pc naar alle andere pc’s) als methode om pc’s van software te voorzien. Probleem daarbij is onder andere dat de pc’s qua hardware weinig mogen verschillen van de pc die als basis dient. Kortom, na een half jaar (zo niet meteen) zijn de gevolgen van die fundamenteel verkeerde keuze al merkbaar en wordt een nieuw image gemaakt voor de volgende serie pc’s met waarschijnlijk, ongelukkigerwijs ook nog iets andere software-instellingen. Gevolg: veel werk voor het applicatiebeheer en geen uniformiteit qua instellingen, wat de helpdesk weer extra belast. Talent voorziet dit.

Discipline is nog wel aan te leren en af te dwingen. Maar voor talent geldt toch eigenlijk wel: men heeft het of men heeft het niet. Bepaalde kunstjes zijn te leren, kennis is nog aardig op te krikken en met trial & error lijkt men ver te kunnen komen. Voor een zo dynamische en complexe omgeving als de wereld van ICT is, met vaak unieke problemen (hoewel deze zich op vele plaatsen tegelijkertijd voordoen) volstaat dit uiteindelijk niet. Is talent in huis dan kan men zich slechts gelukkig prijzen en hem of haar de ruimte geven.

Ook macht is een punt. Er moet uiteraard macht zijn om van de ICT-medewerkers gedaan te krijgen wat gedaan moet worden. Maar ook moet er macht/gezag zijn om de druk vanuit de rest van de organisatie te kunnen weerstaan. De één weet waar pc’s het goedkoopst zijn, de ander wat de beste internet-browser is. Toen Windows95 op de markt kwam, was de druk vanuit de organisatie groot om dat ook maar meteen aan te bieden. De onderwijs-instellingen die dat deden, hebben het geweten: pornografische achtergronden, vreemde software, vreemde screensavers, halfwerkende of totaal niet werkende apparaten. Maar de ellende was te voorzien!

Schort het aan macht, worden routine-klussen verwaarloosd en/of is het ontwerp niet goed doordacht of slecht geïmplementeerd dan gaan de problemen zich stapelen, ook doordat problemen nieuwe problemen genereren. De crisis openbaart zich voor de buitenstaander in meer incidenten/problemen, oplopende wachttijden, ad hoc oplossingen met de onnodige kinderziektes, uitlopen van projecten, spanningen binnen de ICT-afdeling en tussen deze afdeling en de rest van de organisatie, (snelle) toepassing van de nieuwste technieken, toename kosten. Kortom, het interimmanagement wacht.

September 2004, 18/11